Nieuws

15 min leestijd

Een omnichannel e-commerce strategie: de voordelen en de nadelen

Het retaillandschap is grondig veranderd. De traditionele brick-and-mortars (fysieke winkels) hebben het moeilijk, dat bewijst de leegstand in de stadskernen. Terwijl kan e-commerce al jaren een stevige groei optekenen. Veel traditionele retailers willen meesurfen op deze trend en zijn zich aan het omvormen naar bricks-and-clicks, een combinatie van fysieke en online verkoopkanalen.

Ze combineren offline en online om zo klanten jong en oud, progressief of eerder klassiek, te blijven aanspreken. Ze proberen relevant te blijven. Maar hoe blijf je relevant? En hoe spreek je zowel de online shoppers als de conservatieve klant aan?

Banner

Omnichannel

Het zit al in de naam, maar toch gaan we kort in op de definitie: een bedrijf dat omnichannel is, is in principe aanwezig op alle kanalen waar de doelgroep zich bevindt. Online of offline, er wordt steeds op een uniforme manier gecommuniceerd. Een omnichannel strategie is dan weer een strategie die de strategieën van de verschillende kanalen bundelt en kadert. Het zet de krijtlijnen uit voor haar onderdelen en zorgt mee voor de uniformiteit.

Omnichannel wil niet alleen zeggen dat je uniform communiceert, maar dat je dat ook bent. Zo zijn prijzen, producten en diensten via alle kanalen hetzelfde én werken deze kanalen ook samen. Je wil een synergie (#buzzword) creëren tussen de verschillende kanalen.

Meerdere touchpoints

Het patroon van de doorsnee klant is niet per se veranderd, maar wel wat complexer geworden. Zo zal een doorsnee klant nog steeds via een behoefte op zoek gaan naar informatie, mogelijke oplossingen verzamelen en beoordelen en dan uiteindelijk op basis van individuele criteria een oplossing kiezen. Het complexere deel zit 'm in de manier waarop klanten de stappen doorlopen. Dit doen ze niet langer alleen via word-of-mouth, een krantenartikel of met een bezoek aan de lokale handelaar. Neen. Nu zijn er ook sociale media, influencers, vakforums en andere online kanalen.

Dat betekent niet dat fysieke winkels en printadvertenties overbodig zijn, maar wel een andere invulling, een andere toegevoegde waarde, kunnen zijn voor de omnichannelstrategie. Volgens Comeos (2019) heeft 79% van de Belgen in 2018 online gekocht. 48% van alle Belgen koopt minstens maandelijks iets online. Voor bedrijven is het dus belangrijk om ook online te zijn en te communiceren.

Het is belangrijk om de consument in elke deel van zijn/haar beslissingsproces te begeleiden naar jouw oplossingen. Ongeacht waar deze klant informatie gaat zoeken of kopen. Je kan perfect in de winkel wat zien en online tot een aankoop overgaan (showrooming). Het is ook mogelijk dat je online een advertentie ziet, ditzelfde product ziet in een folder en daarna de aankoop doet in een fysieke winkel of een webwinkel. Kortom, zorg ervoor dat je een touchpoint met de consument hebt waar die zich ook bevindt.

omni-channel e-commerce

E-commerce en omnichannel

Het zijn niet alleen de klassieke retailers die onmichannel moeten denken, ook de pure players (bedrijven die enkel via een webshop producten of diensten verkopen). Zij verliezen namelijk klanten aan de meer conservatieve shopper die graag producten past, voelt en ervaart, vooraleer over te gaan tot de aankoop. In het onderzoek van Comeos (2019) geeft 34% van de ondervraagden aan dat ze het product willen ervaren voor het te kopen.

Daarnaast kunnen pure players ook niet alle consumenten bereiken via online kanalen. Vooral conservatieve consumenten hebben graag persoonlijke advies. Face-2-face. Of lezen nog eens graag de folders en flyers om de beste deals te scoren. Ookal hebben ze ook via Facebook of een Google Display advertentie jouw producten en diensten gezien. Ook bij de meer conservatieve consument moet je meerdere touchpoints hebben, zowel offline als online.

Omnichannel Strategie: hoe begin ik eraan?

Begin bij jezelf

Het klinkt raar, maar jouw bedrijf moet klaar zijn om de omnichannel stap te zetten. Kijkt jouw bedrijf met een open blik naar de doelgroep? Zijn jullie bereid om veranderingen in processen en flows door te voeren? Zijn jullie voldoende customer centric? Consumenten hebben namelijk snel door wanneer een omnichannelstrategie niet gedragen wordt. Inconsistente communicatie, gebrekkige verwijzingen tussen de winkel en de webshop en vijandigheid van het winkelpersoneel t.o.v. de webshop kunnen ervaren worden als een drempel. En dat wil je vermijden.

Ken je doelgroep

Als je goed in kaart kan brengen hoe jouw doelgroep, jouw klanten, zich door de online- en offline-wereld bewegen dan heb je al een goed start. Je kan zo achterhalen welke kanalen welke boodschap kunnen dragen. Spreek je jongeren aan, probeer het dan eens online via Instagram. Eerder de ouders bereiken, een combinatie van print en Facebookadvertenties kan je helpen. Houd hierbij ook rekening met de devices die ze gebruiken.

  • Hoeveel percent van de klanten gebruikt regelmatig een smartphone ?
  • Hoeveel percent van de doelgroep wil in een fysieke winkel ook online kunnen bestellen?
  • Is het een meerwaarde voor de klant om het volledige assortiment offline te kunnen terugvinden in de fysieke winkel?
  • et al.

Kortom, breng de customer journey in kaart.

Zet in op beleving.

Wat je wil bereiken in een omnichannelstrategie is een uniforme merkbeleving. Een klant kan jouw product kopen via een app, een website of in een winkel zonder echt een verschil te ervaren. De kanalen zijn met elkaar verbonden, op elkaar afgestemd. In een fysieke winkel kan je genieten van dezelfde kortingen als online. Of, in de fysieke winkel kan je terecht met je online aankopen. Een goede ervaring in het ene kanaal draagt bij aan een positief gevoel naar de andere kanalen. Het heeft een halo-effect.

Voordelen:

  • Duidelijkheid voor de klant;
  • Gemak voor de klant;
  • Meer online conversies;
  • Dezelfde kwalitatieve service voor de klant;
  • Meerdere kanalen met éénzelfde ervaring;
  • Groeipotentieel en future-proof maken van jouw bedrijf;

Waar moet ik rekening mee houden?

Geen enkele verandering in strategie komt zonder slag of stoot. Er zijn altijd pijnpunten die aangepakt moeten worden, vaak ad hoc. Daarom geven we ook enkele punten mee waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van een omnichannelstrategie waarbij je e-commerce integreert in jouw bestaande bedrijfsvoering:

  • Het brengt grote wijzigingen in bedrijfsvoering met zich mee;
  • Het vraagt extra inspanningen van customer service;
  • Er zijn investeringskosten voor geïntegreerde systemen, retours en andere;
  • Waak over de winstgevendheid. Er kunnen best geen prijsverschillen zijn per verkoopkanaal, terwijl de kosten wel kunnen verschillen.
locatie

Enkele omni-channel cases

Vanuit een e-commerce achtergrond: Coolblue

Coolblue is van oorsprong een internetbedrijf. Het bedrijf is een succesverhaal geworden door een klantenservice aan te bieden tegen schappelijke prijzen. Coolblue zette de retailwereld op zijn kop met o.a. zondagsleveringen, retourrechten, thuisservice voor het installeren van huishoudelijke apparaten allemaal vanuit je luie zetel. Hierdoor ondervinden heel veel traditionele bedrijven concurrentie voor hun fysieke winkels. En de reacties zijn uiteenlopend: hardnekkig vasthouden aan oude mantra's (en ten onder gaan) of aanpassen en overschakelen naar een 'clicks and bricks' model.

Het straatbeeld is door het hardnekkig weigeren van de wensen van de klant (makkelijk online shoppen) ook veranderd. Coolblue verraste vriend en vijand met het openen van fysieke winkels naast de online activiteiten. Coolblue beseft dat heel wat klanten een fysieke winkelpunt als een (omni-channel) pluspunt zien. Dit verbetert de ervaring van de eerder conservatieve, Belgische klant en voor Coolblue betekent het een stijging in omzet.

Vanuit een fysieke locatie achtergrond: Delhaize

Delhaize is een Belgische supermarktketen en bestaat al meer dan 100 jaar. We kunnen dus echt spreken van een traditionele supermarktketen zonder e-commerce ervaring. Delhaize zette wel steeds hard in op klantenbeleving in de winkel en daarbuiten. Dit bleek ook weer toen Delhaize hun e-commerce platform live zette. Gewone consumenten kunnen nu heel eenvoudig hun favoriete producten selecteren én bovendien thuis laten leveren aan hun deur. Wat een meerwaarde betekent voor onder andere de hardwerkende klanten die lange uren draaien en pas laat thuis zijn. Nu moeten ook die klanten zich niet meer te haasten naar een fysieke locatie om van dezelfde authentieke producten en beleving van Delhaize te genieten!

Is jouw webshop geschikt voor omnichannel marketing?

Twijfel je of omnichannel e-commerce wel geschikt is voor jouw bedrijf of businessmodel? Neem contact met ons op en we helpen je de effecten en voordelen in kaart te brengen!